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Inteligencia Artificial y Cloud Technology, los aceleradores de Konecta que explican crecimiento récord

Inteligencia Artificial y Cloud Technology, los aceleradores de Konecta  que explican crecimiento récord
La sede argentina del grupo de origen español terminará 2021 con más de 8.300 empleados, 25 grandes clientes y una facturación de $9.200 millones
Por iProfesional
19.10.2021 08.00hs Tecnología

Pocas veces como en los últimos 15 meses, época inédita y singular por donde se la mire, se han producido tantos cambios de manera vertiginosa, exigiendo al máximo no sólo a la inventiva humana sino también a la capacidad tecnológica que las acompañan. 

Este contexto produjo la mutación de muchas empresas, que han tenido que adaptar sus estructuras y procesos; pero esta suerte de "selección natural", también involucró a la demanda. Estamos frente a un cliente más sofisticado, analítico, que tiene la lupa puesta sobre su columnas de egresos y que procura satisfacer al máximo su ecuación costo beneficio. 

Precisamente, en un contexto global dominado por las urgencias y desafíos de la pandemia del COVID-19, Konecta Argentina, empresa de origen español especializada en DigitalExperience&ContactCenter y BPO,  se encamina a cerrar el año con un crecimiento récord, con una dotación de más de 8.300 empleados, y una facturación estimada de $9.200 millones; 60% por encima del año anterior. 

¿Cuál es el secreto para ponerse de pié en este contexto? "Nuestro Core es la gestión de procesos de experiencia de cliente; frente al nuevo panorama signado por una pandemia mundial y su impacto sobre las empresas y el consumo, la clave fue reinterpretar las necesidades de ese nuevo cliente y desarrollar una plataforma de servicios y tecnología asociada, capaz de dar respuestas rápidas", afirma Lautaro Pelizza, Director Comercial y de Transformación Digital de la empresa que opera en cinco plazas estratégicas del país: Buenos Aires, Córdoba, Rosario, Mendoza y Chaco.

Un robot en el canal

La masividad que adquirió la adopción de servicios de manera virtual, accediendo a ellos sin moverse de sus hogares, impulsó un "casting" tecnológico, donde la Inteligencia Artificial (IA) adquiere un rol protagónico; juntamente con sistemas que aprenden automáticamente (machine learning), automatización de contactos (chatbot) y de la segmentación eficiente de los públicos según sus características de afinidad, a través de las redes neuronales.

En materia de chatbots, Konecta desde hace tiempo ofrece alternativas para mejorar la experiencia del cliente, facilitando que los usuarios web puedan acceder con celeridad a opciones de autogestión de una manera eficiente,  simple y amigable. 

"Este año lanzamos Julia, un voicebot cognitivo que combina Inteligencia Artificial y tecnología de Machine Learning, es decir que tiene la capacidad de aprender y reaprender en cada interacción. Hay muchos bot en el mercado pero pocos que sean cognitivos verdaderamente, además al modo de Konecta con una software factory por detrás que respalda de manera immediata todas las necesidades", subraya Lautaro Pelizza, director de Transformación Digital y Comercial de Konecta en Argentina. 

Ganar tiempo para centrarse en las operaciones estratégicas es uno de los grandes atributos de los bot, ofreciendo  automatización y flexibilidad para ejecutar procesos en forma continua y con mayor eficiencia y seguridad. Estas automatizaciones que imitan el comportamiento humano, permiten aliviar las cargas en lo relacionado a atención, transacciones y gestión. Un ejemplo de ello es Julia, el voicebot cognitivo de Konecta  especialmente concebido para las diferentes necesidades de eficiencia de las empresas. Permite gestionar multiples procesos de valor, desde RRHH hasta Cobranzas, desde Customer Care hasta Finanzas, desde Suministro hasta Administración, de Ventas hasta el proceso que la compañía necesite.

Como valor agregado Konecta permite que los bots se integren al software omnicanal Epiron, también creado por ellos, favoreciendo que las marcas puedan acelerar su rendimiento estratégico a través de este CRM omnicanal que hoy lo usan 38 clientes en el mundo y ya alcanza las 81 millones de interacciones en lo que va del año. 

Inteligencia Artificial y Cloud Technology, los aceleradores de Konecta  que explican crecimiento récord
Inteligencia Artificial y Cloud Technology, los aceleradores de Konecta que explican crecimiento récord

Análisis para mejorar la experiencia 

Otro desarrollo que promete es Speech Analytics Experience (SAE by Konecta), que se define como una plataforma End to End, que permite analizar las conversaciones de los agentes con los clientes y medir, de ese modo, los niveles de satisfacción. 

La plataforma de big data analytics  permite articular desde la transcripción de los audios, hasta la auditoría del 100% de las llamadas y/o obtención de insights de negocio a partir de las conversaciones transcritas. Consta de una plataforma de IA de autoservicio que permite a los usuarios de negocio analizar mediante las últimas técnicas de Text Analytics mediante una interfaz muy sencilla. "Dispone del Módulo Insights que permite la creación sencilla de Dashboards para cada usuario de negocio. Aparte de ello, disponemos de un Dashboard principal Business que muestra el rendimiento de la Campaña con los principales KPIs como TMOs de Cliente, Agente y Silencio, Duración media de la llamada y su evolución, el Sentimiento del cliente y del agente (positivo, negativo y neutro), el éxito de la campaña (en el caso de campaña de ventas en %Ventas), así como la evolución del número de conversaciones y el número de conversaciones con éxito" explica Pelizza. 

Otro aspecto saliente de la IA es la posibilidad de elaborar los denominados mapas de calor, a través de los cuales es posible identificar los puntos que centran la atención del usuario por medio de interacciones y pautas de comportamiento preestabecidas. En el mismo sentido, el estudio de la emocionalidad del cliente brinda una pista certera de sus hábitos en todo lo relacionado a las decisiones, la compra y el consumo. "Nuestros agentes de gestión de clientes están soportados permanentemente con un repertorio tecnológico que le otorga automatización y precisión a los procesos y que permite que podamos gestionar más de 47  millones de interacciones al año", agrega el ejecutivo. 

La gestión del cliente, por las nubes

Y aquí es cuando entra en acción la experiencia de años de Konecta en estos desarrollos, logrando que la Inteligencia Artificial (chat bots, mapas de calor, servicio en la nube, etc.) se adapte a las necesidades de cada empresa.

Por otra parte, Konecta desarrolló Konecta Cloud, una iniciativa para gestionar el Contact Center en la nube y brindar soluciones y productos para acompañar a la empresa en la nueva coyuntura sustentado, además, por un modelo de gestión digital customer experience ofreciendo a las marcas un aseguramiento en la calidad de gestión durante todo el journey del cliente con garantía de alta recomendación. 

Konecta Cloud es una plataforma abierta porque puede integrarse con los sistemas actuales de las empresas, tanto a nivel de tecnología de Contact Center como de las aplicaciones empresariales internas. También es extensible, debido a que se basa en un ecosistema donde pueden incorporarse partners líderes en sus disciplinas. Finalmente, pero no menos importante, Konecta Cloud es seguro, ya que privilegia los aspectos de seguridad en todos y cada uno de los partners, productos y soluciones.

Los números del gigante 

  • 8.300 empleados
  • 95% en formato home office
  • 25 clientes
  • 47 millones de interacciones al año
  • 5 localizaciones
  • $9.200 millones es la facturación prevista para 2021