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Tras la polémica, Starbucks salió a aclarar el "problema de los vasitos"

Tras la polémica, Starbucks salió a aclarar el "problema de los vasitos"
Después de las críticas que despertaron las disculpas, Diego Paolini, Gerente General de Starbucks Coffee Argentina, explicó lo ocurrido este lunes
Por Guadalupe Piñeiro Michel
17.07.2012 10.10hs Marketing

El lunes Starbucks fue noticia en la mayoría de los medios de comunicación de la Argentina e, incluso, de varios del mundo.

Pero en esta ocasión, no fueron las variedades de sus cafés -famosos internacionalmente y que pueden encontrarse en las mayores ciudades- ni las propuestas sustentables de la empresa lo que llamó la atención de seguidores y usuarios.

En cambio, el nombre de la empresa apareció vinculado a lo que podría llamarse un verdadero "escándalo".

El motivo de la polémica fue nada más y nada menos que una nota que apareció en el perfil de Facebook de la filial argentina de la cadena en la que decía claramente: "Queremos pedir disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas de nuestras tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales".

Lejos de la intención de Starbucks, el pedido de disculpas generó revuelo, ya que muchos usuarios se ofendieron al interpretar que la marca dejaba entender que los envases argentinos tenían una calidad inferior.

Inclusive, algunos medios del exterior se hicieron eco de la noticia y replicaron la nota de la compañía y su desafortunado intento de "pedir perdón".

Tal fue el caso del medio TNW, que comenzó su artículo con la irónica frase "¿Usted sabe que pedir disculpas lo puede meter en problemas?"

El título de la nota es claro: "Starbucks pide disculpas a sus clientes de Argentina en Twitter y Facebook y crea una crisis de relaciones públicas":

Tal fue la polémica que incluso Starbucks tuvo que salir a pedir perdón por su anterior disculpa y debió emitir un comunicado explicando la situación.

Para indagar más en el asunto y conocer mejor cuál fue la intención de la marca y dónde estuvo el error, iProfesional.com entrevistó a Diego Paolini, Gerente General de Starbucks Coffee Argentina. 

"Fue un error de redacción"
- ¿Cómo comenzó el problema y cuál fue la intención de la empresa con la aclaración en su sitio web?
- En la página de Internet pedimos disculpas a nuestros clientes y fans porque en algunas de nuestras tiendas no estamos usando el vaso usual para algunos cafés, en el tamaño "Alto".

Por eso, quisimos avisar que teníamos un quiebre de stock y que por unos días íbamos a estar usando otros envases.

- ¿Cuál cree que fue el error que ustedes cometieron como marca y que generó esta polémica entre los argentinos?
- Lo que hubo fue un problema de redacción. Las disculpas que queríamos pedir no fueron por utilizar vasos nacionales, sino por usar envases no habituales a causa de la falta de stock.

De hecho, el 70% de nuestros insumos actualmente son argentinos.

- ¿Por qué salieron a pedir disculpas por esto? ¿Hubo alguna queja previa o reclamo de sus clientes?
- Lo que pasó fue que en algunos locales tuvimos que usar otros vasos para reemplazar a los de tamaño "alto", que son de 300cm2.

Por un tema del colores, muchos pensaban que estos envases eran más chicos que los habituales. Por eso la aclaración en la web. Pero hubo un error del redactor y de los community managers.

¿Error de planificación o trabas a las importaciones?
- ¿Cuál fue el motivo por el cual se quedaron sin stock? ¿Tuvieron algo que ver las restricciones actuales a las importaciones?
- Estamos con un delay que hace que tardemos más en traer nuestros productos. Es cierto que hay trabas que hacen que sea más largo el proceso. De hecho, lo que antes se traía en 30 o 40 días, hoy tarda más y puede llegar a demorar hasta dos meses.

Pero los errores principales fueron de planificación y de redacción. Lo que ocurrió fue que el frío hizo que el consumo de bebidas calientes sea mayor que el que esperábamos para estos tiempos.

- ¿Cree que la falla de ustedes se potenció gracias al peso de las redes sociales?
- Sí. Es que las redes sociales tienen cada vez más peso. Por eso, nosotros quisimos pedirles disculpas a nuestros clientes y fans de Facebook y aclararles que el tema de los vasos no era algo permanente.

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